Service Level Agreement (SLA)
Deze Service Level Agreement maakt integraal onderdeel uit van de overeenkomst tussen CivAI B.V. en de Klant.
CivAI B.V.
1. Doel van de SLA
Deze SLA beschrijft:
De SLA is van toepassing op: EduGPT, GovGPT, OrgGPT, AI Hosting en gerelateerde AI Companions, tenzij schriftelijk anders overeengekomen.
2. Scope van de dienstverlening
De SLA heeft betrekking op
Niet inbegrepen tenzij expliciet afgesproken
3. Beschikbaarheid (Uptime)
3.1 Standaard beschikbaarheid
CivAI streeft naar een maandelijkse beschikbaarheid van 99,5% voor productieomgevingen.
Beschikbaarheid wordt gemeten over een kalendermaand, exclusief:
3.2 Gepland onderhoud
4. Support en Servicedesk
4.1 Supportkanalen
Support wordt geleverd via:
4.2 Supporturen (standaard)
Uitgebreide support (bijv. 24/7) is mogelijk op aanvraag.
5. Incidentclassificatie en Responstijden
5.1 Incidentniveaus
P1 – Kritiek
Volledige uitval van productieomgeving. Geen toegang voor alle gebruikers.
P2 – Hoog
Essentiële functionaliteit ernstig beperkt. Geen workaround beschikbaar.
P3 – Normaal
Beperkte functionaliteit of performanceproblemen. Workaround beschikbaar.
P4 – Laag
Kleine verstoringen, vragen of cosmetische issues.
5.2 Responstijden
| Prioriteit | Eerste reactie | Streefoplossing |
|---|---|---|
| P1 | ≤ 4 uur | Zo snel mogelijk |
| P2 | ≤ 1 werkdag | Binnen redelijke termijn |
| P3 | ≤ 2 werkdagen | In reguliere release |
| P4 | ≤ 5 werkdagen | Naar inzicht CivAI |
Responstijd = tijd tot eerste inhoudelijke reactie, niet volledige oplossing.
6. Monitoring en Beveiliging
CivAI verzorgt:
CivAI garandeert geen absolute foutloosheid, maar handelt volgens best effort en state-of-the-art principes.
7. Dataverwerking en Back-ups
8. Verantwoordelijkheden van de Klant
De Klant is verantwoordelijk voor:
9. Uitsluitingen
Deze SLA is niet van toepassing op:
10. Credits en compensatie
Tenzij expliciet anders overeengekomen:
Eventuele compensatie kan contractueel worden vastgelegd bij maatwerkafspraken.
11. Overmacht
CivAI is niet aansprakelijk voor niet-nakoming als gevolg van overmacht, waaronder:
12. Wijzigingen SLA
CivAI kan deze SLA aanpassen bij:
Wijzigingen worden tijdig gecommuniceerd. Bij wezenlijke verslechtering kan de Klant de overeenkomst beëindigen.
13. Relatie tot Overeenkomst
Bij tegenstrijdigheid tussen de Overeenkomst, deze SLA en de Algemene Voorwaarden geldt de volgende volgorde:
- 1 Overeenkomst / offerte
- 2 SLA
- 3 Algemene Voorwaarden
14. Contact en Escalatie
Escalatie verloopt via de overeengekomen contactpersonen.
15. Toepasselijk Recht
Op deze SLA is Nederlands recht van toepassing.
Geschillen worden behandeld conform de Algemene Voorwaarden van CivAI B.V.